Head of (m/w/d) Customer Support

Stellenbeschreibung

Wir – Hanseatic POS – suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Head of (m/w/d) Customer Support in Hamburg, der unser Support-Team führt und dafür sorgt, dass bei unseren Kunden alles rundläuft. Gemeinsam halten wir mit unkomplizierten Cloud-Kassen und smarter Hardware unseren Kunden in der Gastronomie, im Retail und Dienstleistungsbereich den Rücken frei, dass sie sich komplett auf ihre Gäste und Kunden fokussieren können.

Das wartet auf dich:

Als Head of (m/w/d) Customer Support übernimmst du die fachliche und disziplinarische Leitung unseres First‑Level‑Support‑Teams. Du wirst selbst operativ tätig sein, gleichzeitig aber Prozesse, Menschen und Kennzahlen steuern.

Verantwortungsbereiche:

• Aufbau und Weiterentwicklung eines 4–8‑köpfigen Support‑Teams
• Regelmäßige 1‑on‑1‑Gespräche, Skill‑Matrix & Schulungspläne
• Dienst- und Schichtplanung

Service-Exzellenz:

• Sicherstellen kurzer Reaktions- und Lösungszeiten
• Qualitäts‑Reviews von Tickets & Calls
• Eskalationsmanagement

Onboarding & Customer Success:

• Steuerung des Onboarding‑Prozesses für Neukunden
• Bestandskundenzufriedenheit sicherstellen
• Knowledge‑Base & FAQ kontinuierlich ausbauen

Prozess- & KPI‑Management:

• Einführung/Optimierung der Prozesse
• Reporting an Head of Operations (wöchentlich & monatlich)

Hands‑On Support:

• Telefon‑, Mail‑ und Chat‑Support bei komplexen POS‑Anfragen
• Neukunden Onboardings

Das zeichnet dich aus:

• Du hast drei Jahre oder länger Berufserfahrung im Bereich technischer Support sowie erste Führungserfahrung
• Idealerweise Fachkenntnisse im Bereich: Point-of Sale oder Payment Lösungen, Gastronomie- oder Retail-Erfahrung
• Du bist resilient und behältst stets das große Ganze im Blick
• Du reflektierst kritische Situationen, nutzt 360°-Feedback und teilst Learnings offen
• Du verstehst es, die Firmenwerte und -philosophie an erste Stelle zu stellen
• Du übernimmst gerne Verantwortung und hast ein offenes Ohr für dein Team

Wir bieten dir:

• Auf dich warten eine abwechslungsreiche Position und viele spannende Projekte und Aufgaben mit einer langfristigen Perspektive
• Einen hybrider Arbeitsplatz
• Eine vergünstigte Mitgliedschaft im Fitness-Studio
• Betriebliche Altersvorsorge mit Arbeitgeberzuschüssen

Wir freuen uns auf deine Bewerbung inklusive deiner Gehaltsvorstellungen!